کتاب حاضر به منظور مطالعة دانشجویان کارشناسی ارشد و دکترای مدیریت بازاریابی، مدیریت فناوری و مدیریت فناوری اطلاعات در موضوع مدیریت ارتباط با مشتریان نوشته شده است. بدین ترتیب در کتاب پس از آشنایی با مفهوم مدیریت ارتباط با مشریان، مدل زنجیرة ارزشی مدیریت ارتباط با مشتریان ارائه می‌شود. این مدل دارای پنج مرحلة اصلی است که از طریق آن سازمان‌ها می‌توانند روابط سودآوری را با مشتریان خود برقرار کنند. این مراحل عبارت‌اند از: تحلیل مجموعة مشتریان، آشنایی و ارتباط صمیمی با مشتری، توسعة شبکه و توسعة پیشنهاد ارزش و مدیریت دورة عمر مشتری. در این کتاب هر یک از مراحل ذکر شده در فصل‌های جداگانه مورد بررسی قرار گرفته است.